Cliente después de la venta

by Jerónimo Ginzo
Cliente después de la venta
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La ley de Paretto indica que el 20% de los clientes representan el 80% de la facturación de una empresa. Si bien esta predicción no es exacta para todos los rubros, sí ejemplifica el valor de la fidelización de los clientes.

Cuando se realiza una venta, la relación con esa persona dista mucho de terminar. Aquí comienza una etapa en la cual la gran mayoría de marcas hacen agua: el servicio postventa. Es en este momento que se puede generar un vínculo tan fuerte con los clientes que no hay campaña ni oferta tan buena que puedan romperlo.

El servicio postventa no es sencillo y no todos están capacitados para realizarlo correctamente. Existen profesionales que son excelentes cerradores pero no saben cómo proseguir.

A las personas hay que mimarlas, hacerlas sentir cuidadas y sobre todo demostrarles que son especiales. Porque si bien se puede realizar una venta, si la atención del cliente es mala luego de que compró el producto, seguramente no regrese. Se perderá un cliente que podía significar una gran facturación. Simplemente se sentirá usado y no regresará. Y lo que es aún peor, lo contará.

Tras un error así, no hay campaña que pueda persuadir a una persona si la opinión de sus peers es negativa. La influencia que tiene el entorno social en una persona es una de las más fuertes. Seguramente recuperar ese cliente sea más caro que si se hubiera invertido en un buen servicio postventa.

En ese punto muchas empresas no logran terminar de comprender que el servicio postventa no es un área que consume recursos, sino que puede ser una inversión para aumentar las ventas de manera impensada.

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